Aperçu du poste
La ou le gestionnaire de programme associée, Services aux patients, est responsable de maintenir un environnement de travail professionnel et axé sur le service en assurant le suivi de la performance, la motivation et le développement des agents de cas afin d’offrir une expérience client de haute qualité et d’atteindre les objectifs de performance.
Ce rôle fournit un leadership opérationnel, du soutien aux clients, une supervision des rapports ainsi qu’une collaboration étroite avec les parties prenantes pharmaceutiques, tout en veillant à une coordination efficace des ressources et des flux de travail.
Responsabilités spécifiques
Exécuter les tâches d’agent de cas au besoin, incluant les appels entrants et sortants liés aux programmes afin de soutenir la charge de travail, gérer les situations sensibles ou escaladées et maintenir une connaissance à jour des opérations
Effectuer des audits de services cliniques auprès des pharmacies afin de surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) et assurer la conformité aux exigences des programmes et des clients
Agir comme point d’escalade principal pour les questions de facturation pharmaceutique liées aux services cliniques
Offrir un soutien opérationnel et une gestion proactive des clients afin d’assurer l’atteinte des livrables
Superviser la production de rapports, l’analyse et la transmission d’analyses stratégiques, en identifiant les tendances, risques et occasions d’amélioration
Coordonner les activités de soutien technique pharmaceutique assurées par les équipes d’agents de cas
Développer des relations de travail solides favorisant la croissance et le succès des employés et de l’équipe
Assurer une compréhension approfondie des politiques, procédures et processus, et veiller à leur application
Fournir au gestionnaire des rétroactions régulières sur les enjeux de qualité, d’opérations, techniques et de processus
Superviser la planification des horaires et l’allocation des ressources selon la demande prévue (8 h à 20 h HNE, du lundi au vendredi)
Soutenir le gestionnaire dans l’élaboration et l’application des politiques opérationnelles et escalader les situations inhabituelles
Collaborer avec les gestionnaires et chefs d’équipe pour résoudre les défis d’horaire et soutenir les initiatives de formation croisée
Analyser régulièrement les tendances d’assiduité, les métriques d’appels, la productivité et la performance des services cliniques
Responsabilités générales
Superviser, encadrer et évaluer la performance des agents de cas, incluant la fixation d’objectifs et les évaluations de rendement
Réviser régulièrement la performance de l’équipe et fournir des résumés clairs et ponctuels
Appuyer l’intégration des nouvelles recrues à titre de précepteur (formation, appels simulés, jumelage d’appels, coaching ciblé)
Participer aux initiatives de formation continue et motiver l’équipe à atteindre les objectifs départementaux
Surveiller les appels pour assurer la qualité et l’exactitude technique, avec une rétroaction mensuelle structurée
Assurer la compréhension et l’application des politiques organisationnelles
Soutenir la résolution de problèmes techniques de base et collaborer avec les TI sur les enjeux récurrents
Favoriser un environnement de travail respectueux, collaboratif et axé sur le patient
Qualifications minimales
Diplôme universitaire souhaité (santé, sciences de la vie ou domaine connexe) ou expérience équivalente
Bilinguisme français / anglais souhaité
Expérience en supervision ou en gestion dans un centre de contacts et/ou en environnement pharmaceutique souhaitée
Expérience en programmes de soutien aux patients et en navigation de remboursement souhaitée
Compétences clés
Réussite démontrée dans des environnements dynamiques
Expérience en planification de la main-d’œuvre
Solide compétence technique avec les technologies de centres de contacts
Excellentes compétences en communication écrite et verbale
Aptitude à établir des relations solides à tous les niveaux
Présence de leadership professionnel
Capacités analytiques et résolution de problèmes
Réceptivité à la rétroaction et capacité d’adaptation
Job Overview
The Associate Program Manager, Patient Services is responsible for fostering a professional, service-oriented work environment by monitoring performance, motivating, and developing case worker team members to deliver excellent customer service and achieve performance objectives.
This role provides operational leadership, client support, reporting oversight, and pharmacy stakeholder engagement while ensuring effective coordination of workforce and workflow activities.
The Associate Program Manager must demonstrate strong knowledge of Patient Support Programs, clinical service processes, organizational procedures, contact centre technology, and performance reporting.
Specific Responsibilities
Competently performs case worker duties as required, including placing and receiving program-related calls to support workload coverage, manage sensitive or escalated situations, and maintain current knowledge of program operations.
Conducts clinical service audits for pharmacies to monitor Key Performance Indicators (KPIs) and ensure compliance with program and client requirements.
Acts as the primary point of escalation for pharmacy billing inquiries related to clinical services, ensuring timely resolution and stakeholder satisfaction.
Provides ongoing client management and operational support, maintaining strong relationships and ensuring program deliverables are achieved.
Oversees program reporting, analysis, and insight delivery, identifying trends, risks, and opportunities to improve service performance and operational efficiency.
Coordinates and oversees pharmacy technical support activities delivered through case worker teams, ensuring timely issue resolution and appropriate escalation.
Develops strong working relationships that support the growth and success of individual staff members and the department overall.
Demonstrates a thorough understanding of policies, procedures, and processes, ensuring staff compliance and tracking adherence as appropriate.
Provides regular feedback to the Manager on quality, operational, technical, and process-related issues affecting programs, teams, or individuals, and recommends corrective actions or follow-up activities.
Based on forecasted demand, oversees staff scheduling and resource allocation to ensure efficient delivery of services during operational hours (8:00 a.m. – 8:00 p.m. EST, Monday to Friday).
Supports the Manager in the development and execution of operational policies and practices; responds according to policy direction and escalates unusual situations or staff non-adherence.
Collaborates with Managers and other Team Leads to resolve scheduling challenges, optimize resource distribution, and support cross-training initiatives.
Analyzes attendance trends, call metrics, productivity indicators, and clinical service performance data on a regular basis.
General Responsibilities
Supervises, coaches, and evaluates case worker performance, including establishing goals and completing mid-year and annual performance reviews in accordance with company policies. Core competencies include drug reimbursement navigation, case coordination, financial assistance processes, and adverse event reporting.
Regularly reviews team and individual performance objectives and delivers concise, accurate, and timely performance summaries.
Acts as a preceptor for new hires during onboarding by supporting program training activities, facilitating mock calls, call shadowing, and targeted coaching.
Participates in continuing education initiatives and motivates team members to achieve departmental targets related to service levels, financial performance, clinical service delivery, and customer satisfaction.
Monitors calls for quality and technical accuracy, providing structured monthly feedback on both soft skills and technical content.
Ensures staff awareness and understanding of organizational and Patient Services policies; investigates inquiries and leverages internal resources to resolve issues.
Supports troubleshooting of basic technical issues and contributes to the maintenance of technical support documentation; liaises with IT on recurring system concerns and escalates unresolved issues.
Promotes respectful, collaborative working relationships across internal teams and external stakeholders while maintaining a strong patient-focused service culture.
Minimum Qualifications
University degree preferred (healthcare, life sciences, or related field) or equivalent experience
Bilingualism (English/French) preferred
Supervisory or management experience within a contact centre and/or pharmaceutical environment preferred
Experience within Patient Support Programs and reimbursement navigation preferred
Key Competencies
Demonstrated success working in fast-paced environments with fluctuating service demand
Experience with workforce scheduling and resource planning principles
Strong technical aptitude with contact centre technologies, including IVR functionality, call monitoring tools, and performance reporting
Excellent written and verbal communication skills with the ability to influence internal and external stakeholders
Strong interpersonal and relationship-building skills across all organizational levels
Professional leadership presence and ability to serve as a role model
Analytical thinking and creative problem-solving abilities
Ability to receive feedback constructively and adapt leadership approach accordingly
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La fourchette salariale de base potentielle pour ce poste, annualisée, est de $50,500.00 - $84,100.00. Le salaire de base réel offert peut varier selon plusieurs facteurs, notamment les qualifications liées à l’emploi telles que les connaissances, les compétences, la formation et l’expérience; l’emplacement; et/ou l’horaire (temps plein ou temps partiel). Selon le poste offert, des régimes d’incitation, des primes et/ou d’autres formes de rémunération peuvent être proposés, en plus d’une gamme d’avantages sociaux liés à la santé, au bien-être et/ou d’autres bénéfices.The potential base pay range for this role, when annualized, is $50,500.00 - $84,100.00. The actual base pay offered may vary based on a number of factors including job-related qualifications such as knowledge, skills, education, and experience; location; and/or schedule (full or part-time). Dependent on the position offered, incentive plans, bonuses, and/or other forms of compensation may be offered, in addition to a range of health and wellness and/or other benefits.